Czego nie chce o mnie wiedzieć Coffee Heaven

Share:

W portfelu trzymam siedem kart „lojalnościowych” do różnych sieci kawiarni (prócz rozlicznych innych kart sklepów, pralni, itp.). Wszystkie działają wedłu identycznego schematu (z nielicznymi i niewielkimi wariantami) – wypij dziesięć kaw, jedenastą dostaniesz gratis. Jeśli ktokolwiek myśli, że którakolwiek z tych kart mobilizuje mnie do zakupu kawy i to jeszcze do zakupu kawy właśnie w tej sieci, grubo się myli. Ale jeśli już się uzbiera te dziesięć stempelków, to ja chętnie za darmo kawę wypiję, a juści… i to jeszcze dużą, z bitą śmietaną i kilkoma syropami smakowymi (jakiej nigdy normalnie nie kupuję).

Problem w tym, że takie dziesięć stempelków udało mi się zgromadzić tylko w jednej sieci. I to nie raz. Komplet zbiera mi się średnio raz na dwa miesiące. Jestem lojalnym klientem Coffee Heaven. Tylko że Coffee Heaven tego nie wie.

Coffee Heaven nie wie również, w których kawiarniach bywam, jak często, w jakie dni tygodnia, o jakiej porze i co wtedy zamawiam. Coffee Heaven nie ma pojęcia, ile mam lat, że jestem kobietą, ile zarabiam i ile osób przyprowadziłam do kawiarni, żeby stali się kolejnymi klientami.
Sieć pozbawia się tej wiedzy, z uśmiechem wręczając mi kartonik z miejscem na stempelki, zamiast karty magnetycznej albo zamiast zaprosić do programu mnie i mój telefon komórkowy. Z jakiegoś powodu wolą rozdawać kartoniki i kawy przypadkowym osobom, zamiast dowiedzieć się, kim są i jak uszczęśliwić klientów, którzy naprawdę przynoszą im kasę. O ile skuteczniejszą promocję mogliby wtedy prowadzić!

Gdyby wiedzieli, ile na mnie zarabiają, pewnie zaprosiliby mnie na jakiś fokus, żeby się dowiedzieć, jak pozyskać więcej takich jak ja, a na mnie zarobić jeszcze więcej.

Share:

7 comments

  1. Dorota Szczerbicka 6 października, 2009 at 17:26 Reply

    Witam, Ciekawą informację umieściła Pani na stronie i cieszy mnie bardzo, że jest Pani naszą klientką. Mam nadzieję, że zadowoloną i z chęcią korzystającą z naszej oferty! Cenimy bardzo zdanie naszych klientów, ich indywidualizm i różne podejście do tematu programów lojalnościowych. Program z kartkami i pieczątkami, nie jest na pewno formą zaawansowaną, ale bardzo skuteczną. Wprowadziliśmy ten system jako pierwsza firma na rynku i nasi klienci go bardzo cenią. Oczywiście istnieje wiele innych rozwiązań i może nawet lepszych, nieukrywam, że nie siedzimy bezczynnie i obserwujemy co w trawie piszczy – jakie są możliwości i jakie jest prawo. Na razie mimo testowania różnych rozwiązań na pozostałych rynkach, gdzie jesteśmy nie znaleźlismy takiego systemu, który sprawdził by sie w naszej branży. Natomiast to, że nie zbieramy danych za pomoca programu lojalnosciowego nie oznacza, że nic nie wiemy – wykorzystujemy wiele technik gromadzenia informacji, które są niezbędne do podejmowania decyzji biznesowych. Dla nas podstawą jest informacja zwrotna od klienta i dbamy o to aby taka informacja do nas docierała. Taki program może być w tym pomocny, ale nie jest to jedyny skuteczny sposób pozyskania danych. Zapewniam, że nasze działania prowadzimy tak aby spotkały się one z oczekiwaniami i potrzebami klientów.
    Mam nadzieję, że doświadcza Pani tego każdego dnia – wybierając taką kawę, która odpowiada Pani upodobaniom smakowym, docierając do nas bo jesteśmy na Pani szlaku komunikacyjnym, czy wybierając produkt do jedzenia, który jest ciekawy, innowacyjny i warty poznania.
    Pozostając z poważaniem, serdecznie pozdrawiam,
    Dorota Szczerbicka
    Marketing Manager coffeeheaven
    dszczerbicka@coffeeheaven.pl

  2. Still 17 lutego, 2010 at 11:54 Reply

    Tak naprawdę aby zebrać więcej informacji wystarczyłyby karty tego typu co rozdają stacje benzynowe – to chyba byłby najprostszy sposób zbierania informacji, jakimi ścieżkami chodzą nasi najwierniejsi klienci i jakie kawy lubią.
    Poza tym posiadając wiedzę o jednostkach oprócz ofert typu „10 kawa gratis” można by im zaproponować bardziej spersonalizowaną ofertę promocyjną- co na pewno by docenili. Osoby przywiązane do marki cenią sobie jej wzajemność i lubią być traktowani wyjątkowo pośród masy „zbieraczy pieczątek” . A coffe haven właśnie dzięki dużej liczbie punktów ma chyba największy potencjał żeby zatroszczyć się o swoich stałych kawoszy. Na pewno to docenimy 🙂

    • Paulina Starzyńska 17 lutego, 2010 at 15:40 Reply

      W pełni zgadzam się z tym podejściem. Chciałabym, żeby CH zaproponowało mi coś więcej (albo innego) niż „11 kawa gratis”.
      Ale jak widać marketing CH patrzy na to inaczej. Podobno z badań wychodzi im, że forma „kuponowa” jest najlepsza. Ale pod jakim względem? Jeśli chodzi o budowanie przywiązania do marki, to śmiem wątpić.
      Teraz CH promuje swoją obecność na Facebooku, ale ja jakoś nie mogę znaleźć ich oficjalnego kanału. Jest kilka fanpage’ów (na jednym nawet 7900 fanów), ale dawno nieaktualizowanych, i jakieś grupy – ale nie widzę w tym wszystkim jakiejś spójnej strategii social media. Czy ktoś może mi podpowiedzieć?

  3. Still 27 lutego, 2010 at 19:10 Reply

    Ciekawe jest również to że w Coffe haven nie informuje się klientów o możliwości zbierania stempelków. Kupuje kawę regularnie a nikt nigdy nie zaproponował mi tej karty, otrzymałam ją dopiero po upomnieniu się.
    Na stronie CH jest informacja , że strona jest w aktualizacji – nowa odsłona wkrótce – nie mogę się doczekać. może tam będzie jakieś połączenie z kampanią na Facebooku bo rzeczywiście na samym Face trudno ją znaleźć

  4. Dorota Szczerbicka 11 czerwca, 2010 at 16:43 Reply

    Witam Ponownie,
    Miło się czyta Państwa opinie na temat rozwiązań w coffeeheaven. Tak jak napisałam powyżej program kart na stempelki nie jest perfekcyjnym rozwiązaniem, ale jest lubiany przez klientów. Mam nadzieję, jednak, że w przeciągu kilku miesięcy miło Państwa zaskoczymy bardziej nowoczesnymi rozwiązaniami, prace trwają. Chcemy zrobić cały projekt jak najlepiej, a proszę uwierzyć, że nie jest łatwo pogodzić wszelkie aspekty. Spotkałam się nawet ze zdaniem, że jak uda się komuś przeforsować jakieś pomysły w Polsce to wszędzie na świecie już będzie można je wdrożyć bez większego problemu;) proszę jeszcze tylko o cierpliwość… a marka z którą się Państwo identyfikuje z pewnością wejdzie z interesującym rozwiązaniem. Oczywiście Państwa sugestie są mile widziane.

    Natomiast w związku z pozostałymi wątkami, które pojawiły się powyżej, odpowiadam krótko:
    1. Strona http://www.coffeeheaven.pl – jest już nowa, przebudowana. Chętnie poznam Państwa opinię.
    2. Profil oficjalny na FaceBook’u „żyje” od marca 2010r. – link: http://www.facebook.com/coffeeheaven zapraszam.

    Pozdrawiam,
    Dorota Szczerbicka
    head of coffeeheaven marketing

    • Paulina Starzyńska 13 czerwca, 2010 at 19:26 Reply

      Witam,
      Z przyjemnością dołączyłam do grona fanów coffeeheaven na Facebook.
      Czekam na kolejne zmiany.

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych artykułach.
Zapisz