Klienci w Internecie – zagrożenie czy szansa?

Share:

Podczas konferencji „Marketing nieruchomości – warunek sukcesu finansowego inwestycji” miałam przyjemność rozmawiać z Robertem Borowiczem (Ciszewski Financial Communications) oraz Michałem Mierzejewskim (pomysłodawcą i założycielem Grupy Dom) o tym, jak wygląda, jak powinna i jak może wyglądać komunikacja deweloperów ze współczesnym, świadomym i aktywnie korzystającym z Internetu klientem. Poniższy tekst jest podsumowaniem tej rozmowy uzupełnionym o moje własne spostrzeżenia.

Bez względu na to, czy tego chcemy czy nie, w Internecie odbywa się nieustająca rozmowa na temat rynku nieruchomości oraz działalności poszczególnych deweloperów. Śledzenie, co internauci piszą na temat swoich oczekiwań, to prawdopodobnie najprostszy sposób przeprowadzenia badania rynku. Deweloper powinien zwrócić szczególną uwagę na to, co mówi się w Internecie na jego temat.

Wielu deweloperów bagatelizuje krytyczne głosy, które pojawiają się na ich temat w Internecie. Twierdzą, że źle pisze się o wszystkich, a więc nie ma to większego znaczenia. „To błąd. Pierwsze co robi klient, chcąc dowiedzieć się czegoś o deweloperze lub inwestycji to wpisanie Inwestycja X opinie w Google.” – mówił Michał Mierzejewski. Klienci w coraz większym stopniu biorą takie wypowiedzi pod uwagę podczas podejmowania decyzji. Zwłaszcza jeśli podobne opinie wygłasza większa liczba klientów. W ostatnim czasie mamy również przykłady pokazujące, że tematem może zainteresować się znany blogger czy dziennikarz o sile oddziaływania znacznie silniejszej niż pojedynczy wpis na forum.

Monitoring, co mówią klienci na formach internetowych, działa jak system wczesnego ostrzegania o potencjalnych kłopotach wizerunkowych i prawnych. Warto również przygotować się i w odpowiednim momencie właściwie zareagować.

Przede wszystkim jednak trzeba postawić na jakość, uczciwość i dialog. Współczesny klient ma to do siebie, że bezpardonowo rozliczy dostawcę usług z obietnic bez pokrycia czy niewłaściwego traktowania. I w dodatku zrobi to na forum publicznym. Klienci docenią, jeśli deweloper będzie na bieżąco informował ich o postępach w budowie (np. w formie kroniki zdjęciowej czy filmów wideo), a także o podejmowanych przez dewelopera krokach prowadzących do rozwiązania trudnych sytuacji. Taka transparentność stawia przed deweloperem dodatkowe wyzwania, jednak w dłuższej perspektywie wpływa korzystnie na jego wizerunek, zaufanie do niego klientów, a także na jakość całego rynku.

Robert Borowicz radzi, aby w przypadku pojawienia się informacji nierzetelnych i krzywdzących nie wdawać się w bezpośrednie polemiki z internautami, ale lepiej wykorzystując potencjał nowoczesnych mediów, odpowiedzieć w formie tzw. „social media press release”. Materiał taki, zawierający materiał ilustracyjny i wypowiedzi różnych zainteresowanych stron, zamieszczony w Internecie i przesłany mediom tradycyjnym będzie mieć znacznie większą siłę oddziaływania niż odpowiedź na forum.

Media społecznościowe to dla deweloperów nie tylko utrudnienie, ale możliwość przeprowadzenia nowych form promocji, często prawie bez kosztów. Wystarczy dobry pomysł, który internauci podchwycą i będą sobie przekazywać. Jako przykład Michał Mierzejewski wspomniał o producencie blenderów, który chcąc udowodnić skuteczność swojego sprzętu, nagrał film, w którym wrzuca do niego iPhone’a. Film cieszył się takim powodzeniem w sieci, że powstała całą seria podobnych filmików pod wspólnym tytułem „Will it blend…”, w których operacji poddawane są coraz to nowe przedmioty. Film pozwolił wypromować firmę w sieci i przełożył się na wyniki sprzedaży. W przypadku inwestycji mieszkaniowych warto w nieformalny sposób pokazać zalety lokalizacji, a także ludzką twarz firmy i fakt, że na każdym kroku troszczy się ona o interes klientów. Michał Mierzejewski podsunął pomysł pokazania, jak murarze zamurowują w budynku pięciozłotówkę, żeby jego przyszłym mieszkańcom się dobrze powodziło. Wykorzystanie multimediów, w szczególności filmów wideo, znacząco podnosi atrakcyjność i zwiększa efektywność działań w mediach społecznościowych.

Obecność w social media nie wymaga ponoszenia specjalnych kosztów, wymaga jednak niemałego zaangażowania czasu. Robert Borowicz podkreślił, że na monitorowanie Internetu oraz działania w social media należy znaleźć czas codziennie. Powinny zajmować się tym osoby dobrze poinformowane o sytuacji w firmie, ale przede wszystkim rozumiejące i osobiście zaangażowane w obecność w social media.

Share:

3 comments

  1. strzecha197 31 maja, 2010 at 15:07 Reply

    Pani Paulino, sprawdzam!:)
    Wpisałam do Googla nazwę dewelopera X (lider sprzedaży na Pomorzu i zapewne pierwsza trójka w Polsce) i dostałam: jako numer jeden – strona dewelopera, jako numer dwa – nagłówek: X – najgorszy deweloper!!! A potem naprzemiennie „…największy deweloper”, „…najgorszy deweloper”, „…największy deweloper”. Większość niepochlebnych wpisów od klientów pochodzi z 2008 roku. W 2009 roku deweloper osiągnął sukces sprzedażowy!
    Nie zaklina Pani czasem rzeczywistości, żeby była piękniejsza? Problemem nie jest przecież słaby marketing tylko … słaba jakość a tej obecność w mediach nie naprawi. Pozdrawiam

    • Paulina Starzyńska 31 maja, 2010 at 16:21 Reply

      Moim zdaniem jest i słaba jakość i słaby marketing. A ja mówię o rzetelnym traktowaniu klienta na jednej i drugiej płaszczyźnie.
      To, jaka jest i będzie jakość inwestycji deweloperskich, będzie w dużej mierzez zależało od wymagań klientów i tego, jak będą je egzekwować.
      Klienci w coraz większym stopniu zwracają uwagę na to, co na temat deweloperów mówią inni. W przypadku anonimowych forów opinie są może mniej wiarygodne i z tego względu często ignorowane, ale komentarze od konkretnych, identyfikowalnych osób na Facebooku, Blipie czy Twitterze to już inna liga.
      I jeśli nawet na razie nie widać tak bardzo, żeby klienci egzekwowali jakość, to jest to trend, który rozwija się w miarę wzrostu popularności mediów społecznościowych i konkurencyjności rynku deweloperskiego.

  2. Andy 22 czerwca, 2011 at 11:41 Reply

    Witam Pani Paulino,
    Podzielam Pani opinię na temat działań deweloperów w Internecie. Deweloperzy raczej nie mają PR-owców, chyba tylko duże firmy stać na profesjonalistę od budowania wizerunku. Inna rzecz, że sami deweloperzy mogą się bardziej przyłożyć i prezentować potencjalnym klientom nie tylko filmy z budowy. Deweloperzy na swoich stronach prezentują niewiele zdjęć z inwestycji. Dużo mieszkań z jednego budynku jest ilustrowane kilkoma zdjęciami, najczęściej są to wizualizacje z pracowni architektonicznej. Dla dewelopera kilkadziesiąt mieszkań to masa, dla klienta dewelopera jedno mieszkanie to spełnienie jego marzeń. Deweloperzy niewiele robią, aby dane mieszkanie wyeksponować. Przecież wystarczy nakręcić film komórką, iPhonem czy androidem, przegrać do komputera a później na stronę www. Jaki deweloper tak działa? Przecież to niskie koszty. Mało deweloperów prezentuje plany mieszkań, klatek, budynku nie wspominając o tak podstawowych rzeczach jak wuzetka na budynek czy wyciąg z miejscowego planu zagospodarowania przestrzennego. Takie dokumenty od dewelopera budują do niego zaufanie. Ilu deweloperów poddaje swoje propozycje mieszkań deweloperskich pod ocenę klientów? Przecież to pomaga dostosować deweloperowi ofertę mieszkań do potrzeb rynku. Deweloperzy przystosują się do rynku chociaż pewnie jest to trudne po latach boomu.

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych artykułach.
Zapisz