Kto rozwiąże problem klienta?

Share:

Jednym z najgorszych doświadczeń w kontaktach klienta z korporacją jest poczucie bezsilności, kiedy jest ze swoim problemem przerzucany od anonimowej osoby do anonimowej osoby, a potem znów do kolejnej, bez końca.

Udziały w funduszu Investors FIZ można nabyć i umorzyć w każdym biurze maklerskim BGŻ. Łatwo powiedzieć. Osób, które mogą w imieniu BGŻ tę operację przeprowadzić, jest niewiele i nie zawsze są dostępne. Dzwonię więc do najbliższego oddziału BGŻ, gdzie dowiaduję się że koleżanki nie ma – będzie za trzy dni. Za trzy dni mija termin umorzeń w tym miesiącu – nie chcę tak ryzykować, dzwonię więc do drugiego oddziału. Tam z kolei mają awarię systemu i nie załatwią mojej sprawy. Może w pierwszym oddziale? A jeśli nie, to mam sobie poszukać dalej. No cóż – nie mam czasu, żeby obdzwaniać wszystkie oddziały, więc poddaję się…

Klient pozbawiony dostępu do konkretnych osób z konkretnymi numerami telefonu i konkretnymi adresami e-mail, często nie ma możliwości samodzielnego namierzenia osoby, ktora rozwiąże jego problem. Jest zdany na pastwę infolini…

Widocznie wiedziała o tym osoba, która odebrała mój telefon drugiego dnia. Upewniwszy się, że ani w jej oddziale ani w drugim pobliskim nie są w stanie mnie obsłużyć, zapytała mnie o moją lokalizację i numer telefonu, a po 5 minutach oddzwoniła z informacją, w którym – łatwo dostępnym z miejsca, gdzie byłam – oddziale zostanę obsłużona. Ten minimalny wysiłek z jej strony rozwiązał mój problem.

Ale to nie koniec! Pomocna przedstawicielka banku podała mi dokładne wskazówki, jak mam trafić do rzeczonego oddziału. A na koniec podała nazwisko osoby, która miała się mną zająć i powiedziała, że osoba ta na mnie czeka. To ostatnie zdanie, mały gest, spowodowało, że przestałam się czuć jak kula u nogi, która przeszkadza towarzystwu w pracy.

Klient, zwłaszcza anonimowy, naprawdę doceni, jeśli poczuje sie potraktowany indywidualnie. A często to naprawdę nic nie kosztuje.

Share:
Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych artykułach.
Zapisz