Małymi krokami do sukcesu

Share:

Przychodzi czas, kiedy ktoś w marketingu, sprzedaży lub zarządzie stwierdza, że nie jest dobrze… statystyki strony internetowej spadają (jeśli ktoś w ogóle je sprawdza), telefony dzwonią rzadko a jeśli już to ograniczają się do pytania o cenę, a klienta w biurze sprzedaży dawno nikt nie widział. No może nie jest tak źle, ale różowo też nie jest. W każdym razie trzeba coś zmienić.

Eksperci z agencji reklamowych przychodzą i mówią, że przekaz zły, kolory nie te i w ogóle Was w mediach nie widać. Należałoby zrobić rebranding jak Budimex. A już na pewno zmienić stronę internetową, jak Dom Development. Przesyłają oferty i… wiadomo, że nic z tego nie zrobimy, bo nikt (czytaj zarząd) nie da na to pieniędzy. Nie da bo nie ma i nie da, bo kto mu zagwarantuje, że taki wielki wydatek przyniesie jakikolwiek efekt.

Czasem taka sytuacja wynika z czynników obiektywnych (brak kasy i czasu), a czasem wyłącznie z nastawienia (szefostwa lub zespołu). Bo innowacje, duże zmiany są stresujące i ryzykowne. Dla wszystkich – dla firmy, dla pracowników i dla klientów.

Zanim więc zbierzemy siły na wielkie zmiany, możemy (musimy) pomyśleć o zmianach małych, które zbliżą nas do celu w co najmniej dwóch wymiarach:

  1. poprawy efektów marketingowych firmy, czyli przyprowadzą więcej klientów
  2. przekonania do naszego myślenia interesariuszy tych zmian na górze (zarząd) i na dole (pracownicy)

Technika małych kroków

Takie podejście do zmian jest nazywane w świecie biznesu (i nie tylko) strategią kaizen. Jej historia zaczęła się w USA w roku 1940, kiedy amerykański rząd stwierdził, że alianci potrzebują dostaw sprzętu wojskowego a amerykańskie fabryki nie są w stanie zapewnić go w wystarczającej ilości i jakości. Na budowanie nowych fabryk nie było czasu, trzeba było polegać na istniejących zasobach. Wtedy powstała koncepcja „ustawicznego rozwoju” – do wymyślania sposobów mogących w niewielki nawet sposób zwiększyć jakość wyrobów i efektywność ich wytwarzania zachęcano wszystkich – od kierowników po prostych robotników. Ta seria małych kroków przyczyniła się do znaczącej poprawy zdolności produkcyjnej USA. Po wojnie po metodę sięgnęła Japonia (będąca wtedy w bardzo złym stanie) – strategia małych kroków była nie tylko efektywna, ale i zgodna z japońską filozofią życia, dzięki czemu zyskała tam ogromną popularność oraz japońską nazwę „kaizen”.

Strategia kaizen jest mniej widowiskowa niż wprowadzanie innowacji, ale pozwala osiągnąć bardzo dobre efekty i ma kilka dodatkowych zalet:

  • pojedyncze zmiany wprowadzane są niewielkim kosztem
  • zmiany są łatwiejsze do przyswojenia i zaakceptowania przez osoby, których dotykają (pracowników, klientów)
  • zmiany nie wymagają długotrwałych przygotowań, można je wprowadzić niemal od ręki
  • efektywność wprowadzonych zmian można na bieżąco testować

Istotnym aspektem strategii kaizen jest włączenie w wymyślanie zmian pracowników ze wszystkich poziomów organizacji. W praktyce przekłada się to zarówno na ilość, jak i jakość generowanych pomysłów, a konkretnie na fakt, że mają one bliższy związek z rzeczywistością (np. procesem obsługi rzeczywistych klientów) niż strategie tworzone za biurkiem. Niewielki koszt oraz zakres zmiany oznacza, że zmiany generowane przez szeregowych pracowników nie są obarczone szczególnym ryzykiem.

Nie zaszkodzi również wysłuchać klientów… Zwróćmy uwagę, że tak właśnie działa wiele serwisów internetowych, które słuchając na bieżąco potrzeb i sugestii użytkowników, wprowadzają zmiany na bieżąco. Użytkownik nie musi się specjalnie uczyć nowego układu strony, ewolucja jest procesem naturalnym.

Kaizen a branża nieruchomości

Rozmawiając i patrząc na działania polskich deweloperów i agencji nieruchomości można pomyśleć, że są oni mistrzami kaizen – wiele firm wprowadza zmiany w marketingu i sprzedaży na małą skalę, rezygnując z aktywności, które nie przynoszą skutków. A jednak…

Warto jednak zwrócić uwagę na kilka istotnych kwestii, które mogą sabotować takie podejście:

  • Zmiany powinny być małe, ale nie bylejakie. Zrobiłeś jeden bilboard na próbę? OK. Ale czy wybrałeś naprawdę dobrą lokalizację (czy po prostu tanią)? Przemyślałeś dobrze przekaz? Czy projekt plakatu zleciłeś zdolnemu grafikowi czy tylko taniemu?
  • Warto zwrócić uwagę na całą sekwencję wydarzeń, jakie prowadzą klienta do biura, i monitorować je oddzielnie. Co z tego, że opublikujesz atrakcyjną reklamę w gazecie, jeśli akurat wysiądzie telefon i klienci nie będą mogli się dodzwonić? Mailing czy reklama w Internecie mogą zadziałać, ale jeśli na stronie nie ma nic ciekawego, klienci szybko zrezygnują. Monitorując liczbę wejść na stronie oraz telefonów/odwiedzin w biurze zobaczysz, gdzie leży problem. Najlepiej zacząć od końca sekwencji i postępować cyklicznie – najpierw kompetencje sprzedawcy, oznakowanie dojazdu do biura, zawartość strony internetowej, reklama i znów sprzedawca.
  • Zmianom trzeba dać czas zadziałać. Poczekaj, przyjrzyj się, co się dzieje. Nie spodziewaj się, że nagle klienci zaczną rozchwytywać Twoje mieszkania jak świeże bułeczki. Drobne zmiany, drobne efekty.

Na deser

Kilka gorących pomysłów do zastosowania kaizen w marketingu i sprzedaży mieszkań:

  1. Nie wywracaj media planu do góry nogami. Nie przerzucaj całego budżetu z prasy do Internetu. Zainwestuj w nowe medium 5-10% i ucz się jak najlepiej je wykorzystać. Potem możesz zmieniać proporcje.
  2. Ściągnij klientów na stronę internetową poprzez linki sponsorowane – możesz zacząć od niewielkiego budżetu, żeby zrozumieć jak to działa. Warto też pomyśleć o pozycjonowaniu strony, żeby zajmować dobre pozycje w wynikach w wyszukiwania.
  3. Zleciłeś pozycjonowanie strony – świetnie. Ale nie spoczywaj na laurach. Regularnie sprawdzaj, które frazy działają najlepiej, a które najgorzej. Te, które nie działają, najlepiej wyrzucić, po co masz za nie płacić.
  4. Pytaj klientów, co ich szczególnie przekonuje do Twojej inwestycji i wykorzystuj to w komunikacji. Poprawiaj opisy swojej inwestycji w portalach ofertowych i na własnej stronie internetowej. Modyfikuj reklamy i teksty linków sponsorowanych.
  5. Wyjdź naprzeciw klientom i udostępnij na stronie przydatne dokumenty (np. standardy techniczne, wzory umów) w zamian za pozostawienie ważnego adresu e-mail. Oszczędzisz sobie pracy i papieru, a zyskasz wartościowe kontakty.
  6. Zacznij ewidencjonować klientów, którzy odwiedzają biuro. Zainwestuj w CRM (system zarządzania relacjami z klientami) – najlepiej najpierw w bardzo prostą wersję, którą będziesz potem mógł rozbudowywać (oszczędzisz szoku pracownikom) o fakturowanie i zarządzanie poprawkami.
  7. Masz listę i adresy e-mail klientów? Zapytaj, skąd dowiedzieli się o Twoim projekcie (i wyciągnij wnioski planując promocję). Wyślij im od czasu do czasu maila z informacją, jak idą postępy na budowie. Pytaj o uwagi dotyczące obsługi klienta, które będziesz mógł wykorzystać do planowania kolejnych zmian.
  8. I jeszcze wiele, wiele innych…

PS. Promując podejście kaizen nie kwestionuję potrzeby szerszego spojrzenia czy wprowadzania bardziej radykalnych zmian. Przeciwnie. Ale duże zmiany muszą mieć właściwe podłoże (finansowe, czasowe i kredyt zaufania). A szersze spojrzenie można realizować również w mniejszych działaniach.

TagsKaizen
Share:

3 comments

  1. Joanna Finfando 7 września, 2010 at 11:51 Reply

    Pewnie dlatego zapominamy o tej strategii bo chcemy mieć wszystko od razu.”Podróż na tysiąc mil zaczyna się od pierwszego kroku”. Czasami uda nam się wskoczyć do pędzącego pociągu, ale najczęściej te tysiąc mil trzeba po prostu przejść małymi kroczkami.

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych artykułach.
Zapisz