Problemy z potencjałem

Share:

Jak często zdarza się, żeby klient, który kupił mieszkanie u dewelopera, chodził po rynku i opowiadał, jak świetna jest to firma? Mało realne, prawda? Chyba że ten deweloper ma problem i zarządza nim w sposób wzorcowy.

Ronson Tamka 29 wizualizacja

Wizualizacja inwestycji Tamka 29 (Ronson). Materiały dewelopera.

 

Mój znajomy kupił rok temu mieszkanie w inwestycji Tamka 29 firmy Ronson. Właściwie apartament, bo mieszkania w tej inwestycji kosztują po kilkanaście tysięcy złotych za metr kwadratowy. Jak się domyślanie, klienci zamożni, przyzwyczajeni są do wyjątkowego traktowania. Ale jak widać ich też można pozytywnie zaskoczyć jakością obsługi.

Jak to często bywa w deweloperce Ronson miał pewien problem formalny, który mógł opóźnić uzyskanie kredytu przez klientów. Deweloper już przy podpisywaniu umowy sygnalizował, że taki problem istnieje i że robi wszystko, aby go rozwiązać. W późniejszym terminie sam wyszedł z propozycją zmiany harmonogramu płatności, aby klient nie ponosił konsekwencji problemu. Wydaje się oczywiste? A jednak sposób, w jaki deweloper załatwił sprawę, w połączeniu z całością obsługi posprzedażnej wydał się mojemu znajomemu (wyczulonemu na kwestie komunikacji i obsługi klienta z przyczyn zawodowych) na tyle nietypowy, że na spotkaniach towarzyskich opowiada, z jak profesjonalną i godną zaufania firmą przyszło mu współpracować. To między innymi dzięki takim opiniom Ronson jest w stanie sprzedawać mieszkania w inwestycjach, których jeszcze nie zaczął budować (a czasem nawet reklamować, jak było ze wspomnianą Tamką 29).

Oczywiście wolelibyśmy, aby problemów nie było, ale skoro są, podejdź do nich profesjonalnie i przekuj na swoją korzyść:

  1. Otwarcie powiedz klientom o problemie. Im wcześniej tym lepiej. Ważne, aby dowiedzieli się o nim od Ciebie, a nie zaniepokojeni przyszli dopytywać, kiedy będzie widoczne, że zawalasz termin. Albo co gorsza dowiedzieli się z mediów lub od znajomych.
  2. Rozmawiaj otwarcie. Oficjalne pismo to nie jest dobra droga. Jeśli już musisz je wysłać, niech klient będzie o nim uprzedzony. Najlepszą formą w takiej sytuacji będzie rozmowa telefoniczna (z założenia indywidualna). Ewentualnie spersonalizowany e-mail.
  3. Znajdź sposób, aby zminimalizować uciążliwość problemu dla klienta. Po pierwsze, to w końcu Twoja odpowiedzialność. Po drugie, jeśli pokażesz klientowi, że dbasz o jego komfort, istnieje duża szansa, że klient to doceni (patrz przykład wyżej). Mimo że deweloperzy i klienci są często przedstawiani jako wrogowie, tak naprawdę zależy Wam na tym samym – żeby mieszkanie powstało, klient za nie zapłacił i je odebrał.
  4. Przedstaw klientowi problem i rozwiązanie. Maksymalnie ułatw jego wdrożenie.

I jeszcze jedno. Nie musisz dzielić się z klientem wszystkimi problemami, jakie spotkają Cię na budowie (kto by je zliczył) czy w jakiejkolwiek innej działalności. Jednak czasem warto, aby klient wiedział, że pojawiają się problemy, które zagrażają realizacji umowy, a Ty je rozwiązujesz, mając na uwadze również jego (konkretnego klienta) dobre samopoczucie. To dobre dla Waszych relacji, ale także dla wizerunku całej branży. Niech klienci wiedzą, że uczciwie zarabiamy na nasze marże – dotyczy to każdej dziedziny, nie tylko deweloperki, ale i pośrednictwa i wielu innych. Na koniec anegdota z moich własnych doświadczeń – pośredniczka, z którą kupowałam mieszkanie, podczas aktu opowiadała, że poprzedniej nocy jechała specjalnie do Gdyni i z powrotem do Warszawy po pełnomocnictwo od jednej z 11 zbywających (formalnie to zbywający powinni byli je dostarczyć, ale jakoś nie mogli się z tym zorganizować) – nie musiała mi o tym mówić, ale powiedziała, a ja mam w pamięci jej poświęcenie.

TagsRonson
Share:

1 comment

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych artykułach.
Zapisz