Umowa czy relacje?

Share:

Czy wypracowana przez najlepszych prawników umowa z dostawcą/klientem daje gwarancję dotrzymania jej warunków?

Kilka przykładów z niestabilnego rynku nieruchomości, wykazuje, że kiedy następuje radykalna zmiana sił na rynku, nie można czerpać poczucia bezpieczeństwa z umów.

  1. Kilkanaście miesięcy temu opinię publiczną zbulwersowała informacja, że jeden z większych deweloperów nie przedłużył umów rezerwacyjnych ze swoimi klientami, wiedząc że od nowych klientów będzie mógł zażądać wyższych cen.
  2. W tym samym czasie generalni wykonawcy przychodzili do deweloperów z propozycją podwyższenia wynagrodzenia za uzgodniony wcześniej zakres prac
  3. W ostatnim czasie deweloperzy opowiadają o wizytach przedstawicieli banków, które udzieliły im kredytu z odmową wypłaty kolejnej transzy pod byle pretekstem a czasem nawet bez pretekstu.

Nie piszę tu o odosobnionych przypadkach czy nieodpowiedzialnych firmach – wszystkie te firmy doskonale zdawały sobie sprawę z konsekwencji – przynajmniej prawnych i finansowych – swojego działania. Kłania się Dziadek Porter i jego model 5 sił. Dotknięty może być każdy, czyja siła przetargowa nagle osłabła.

Czy więc wszystkie rozsądne firmy zachowają się w ten sposób? W tym samym czasie, kiedy część banków przychodziła do swoich klientów z odmową wypłaty kredytu, jeden podkreślał, że wprawdzie nie będzie zawierał umów z nowymi klientami, ale jego dotychczasowi klienci mogą liczyć na finansowanie swoich nowych projektów.

Władze tego banku zrozumiały i doceniły wartość relacji. Z jednej strony wiedziały, że do klientów, z którymi już pracowały mogą mieć większe zaufanie. Z drugiej – że nie mogą zostawić w potrzebie tych, na których zaufanie długo pracowali.

Evert Gummeson w „Total Relationship Marketing” pisze, że poczucie bezpieczeństwa w biznesie możemy uzyskać z kilku źródeł:

  1. prawo i umowy – tylko że one są nieefektyne w sytuacjach wątpliwych oraz w kryzysie (patrz wyżej)
  2. wiedza – tylko że w wyspecjalizowany, w którym zależymy od tak wielu różnorodnych usług nie jesteśmy w stanie zweryfikować ich jakości
  3. kultura i etyka biznesu – to nic nowego. Biznes przez wieki był oparty na zaufaniu. Kiedyś uścisk dłoni gentlemana wystarczył, umowa nie była potrzebna. W wielu kultuach wciąż tak jest. Ale żeby to działało, muszą funkcjonować reguły gry i mechanizmy kontroli społecznej. Śmiem twierdzić, że u nas działają w niewielkim stopniu.
  4. i wreszcie relacje

Gummesson wyróżnia trzydzieści typów relacji, a więc mowa nie tylko o relacji dostawca/klient. Chodzi o całą sieć różnorodnych relacji ekonomicznych i społeczenych mających wpływ na funkcjonowanie firmy oraz decyzje klientów.

Kto więc ma rację? Ci, którzy wykorzystują sytuację, czy ci którzy przedkładają relacje nad krótkoterminowy zysk?

Wydaje się, że od zawsze na Wschodzie, i od jakiegoś czasu na Zachodzie firmy zdają sobie sprawę, że nadużywanie zaufania i psucie relacji z klientami się nie opłaca. Rozwój Internetu dodatkowo efektywnie wzmacnia mechanizmy kontroli społecznej. U nas wciąż jeszcze działają one zbyt słabo – partnerzy biznesowi, a tym bardzie konsumenci niewystarczająco skutecznie wyciągają konsekwencje z antyrelacyjnego czy nieetycznego zachowania firm.

Czy niczego się nie uczymy? Czas pokaże…

Share:
Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych artykułach.
Zapisz